野火IM技术支持规范

野火IM团队没有对应的人力和财力进行无条件的技术支持服务,但又不能让客户被阻碍无法顺畅使用。因此我们必须折中找到一个平衡点,经归纳大概有以下三部分的技术支持,提供的技术支持情况如下:

  1. 开放源码的问题和BUG,理论上所有问题归客户自己来解决,客户解决后可以给我们提PR。也可以给我们提issue,我们也会按照我们当前的人力情况来评估问题的轻重缓急并进行处理。社区版IM Server除外。

  2. 闭源组件的问题和BUG,包括协议栈,音视频SDK,PCSDK和专业版等,都归我们来解决,问题提交给我们后,我们会无条件第一时间去解决。

  3. 使用方法和其它咨询问题,客户需要自己来查阅文档,搜索BBS和查看源代码。如果无法找到对应问题描述,我们会第一时间负责补充说明。

  4. 社区版IM Server强烈不建议客户自己修改。如果没有修改的情况下,如果发现问题可以报告给我们,我们会第一时间负责修复。如果修改了,我们就无法对您修改过的版本进行支持,购买过的SDK可能会有各种各样的问题,我们不会再提供技术支持。“私自拆开不再保修”是各行各业的普遍做法。

我们欢迎大家有问题提issue,提issue时请尽量附带上日志和截图,有了充足的信息我们也能更快的解决问题。抓取日志方法请参考常见问题

1. 付费用户的技术支持

付费用户购买了软件包和SDK,或者是源码,没有额外支付技术支持费用,所以我们对付费用户和免费用户是一视同仁的,都提供相同的支持力度,都需要根据上述规范进行支持。对于软件包和SDK没有源码的部分,在产品的升级服务期限内,如果有问题,可以给我们提交问题,我们排期修复。对于源码,我们不提供支持服务,需要客户自己来完成。

SDK和软件包的问题提交除了BBS和issue外,还可以给我们发邮件,发送邮件给support@wildfirechat.cn寻求支持。需要注意请一次提供详细的信息,不要给我们发邮件说:“完了,不能用了”。我们再回邮件说:”怎么回事”,然后再来来回回十个来回也没有把问题说清楚。

最好的办法是一次提供足够的信息,请提供如下信息:

  1. 客户信息,您的公司名称及您使用的收费组件
  2. 平台,是Android,还是iOS,还是Web,还是服务器端。
  3. 版本号,前后端所有相关组件的版本号,如果没有版本号,提供从我们github上或者分发给您的日期也行。
  4. 日志,服务器端和客户端的日志,尽量抓取复现问题的那一段日志,不要太多,也不要就只有一行或几行。
  5. 问题复现的步骤,经过什么操作出了什么样的现象,要把复现步骤说清楚,另外要描述现象,不要是结论。比如说“消息不能用了”是一个结论,而”在任意一个群里输入文字发送,出现红点,其它人没有收到”就是一个好的描述。
  6. 正确预期,说明步骤5应该得到正确的预期是什么。
  7. 有没有背景信息,比如你们做了什么改动或调整出了什么问题,有可能会对问题的解决有很大的帮助,不要隐瞒,因为我们的目标都是尽快解决问题。
  8. 分析确认是SDK或者软件包的问题,指出它的运行不符合预期的结果,比如调用发送消息的函数,参数列举出来,确认发送对象状态正常,发送者状态正常,然后网络状态也正常,最后发送失败返回了错误码。
  9. 用demo进行对比,如果可以使用demo对比的话,使用demo对比看看行为是否相同,告诉我们结果。
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