野火IM应用之如何做一套简单客服系统

在之前一篇文章中已经介绍了使用野火IM来做客服系统的方法,按照该方法可以实现传统客服的所有功能和逻辑,能够实现出一套功能强大的客服系统。但问题是太复杂,需要开发的内容太多,很多人只需要杀只鸡,不需要锻造这把40米长的大砍刀。最近跟客户探讨交流过程中,我们又想到了一个简单客服系统的实现方法,目标是使用野火IM简单开发就能完成基本的客服服务。

1. 用户需求

客户A咨询问题,与客服甲沟通,客服甲无法解决,需要转给客服乙,乙需要了解到之前的沟通结果,乙与A的沟通甲要能同步看到。之后用户A再次发起客服请求时,任意分配的客服都能看到之前的甲乙客服与客户直接的聊天记录。

2. 需求分析

技术要点有两点,一个是能够转接客服,切换不同的客服人员进行聊天;另外一个是所有的聊天记录都要保存,客服和用户都要能看到。群组功能能满足这个需求,可以把新的客服人员拉进来就能实现转接功能,而且群组可以查看加入之前的消息记录,这样历史记录也不是问题了

3. 实现步骤

  1. 客户点击发起客服,请求到应用后台,应用后台检查当前客户是否存在客服群组,如果不存在就创建一个,确保群存在且客户在群中。
  2. 应用后台根据业务需求选择合适的客服加入到群组中,返回群组ID给客户端。如果无可用客服返回失败给客户端。
  3. 客户端收到返回的群组ID后,进入到对话界面,就可以在群里与客服交流。
  4. 当客服需要转接时,请求后台,后台把另外一个客服加入到群组中去。新的客服可以下拉了解到之前的信息。
  5. 后台可以把旧客服踢掉如果不需要旧客服实时看到聊天内容,如果需要可以保留旧客服在群中。
  6. 当客服结束时,把客服都踢出群组。
  7. 下次客服服务时,客服加入后可以继续看到之前的所有消息

4. 更多细节

  • 客服群组就是个普通群组,可以用用户id和特殊字符串拼接成群组ID,比如客户id是usera,客服群组可以是kefuee_usera。每个客户都会有一个客服群组,可以把客户一直保留在这个群中,客服服务时客服加入群组,结束服务时客服退出群组。
  • 客服群组在创建时可以在extra中加入标志表明是客服群组,这样就可以修改群组的各种提示语还有UI展现。比如加入群组和退出群组等可以改成服务开始提示和服务结束等。UI上屏蔽掉群组的设置等,还有添加快速发送商品和订单等自定义功能。
  • 服务器端需要打开拉取历史消息功能,只有这个功能打开才能获取都群的历史消息。专业版可以控制新加入的成员是否能够获取群的历史信息,这个开关要打开,社区版默认支持获取加入前的历史消息。
  • 客服端如果是移动客户端或者是PC客户端就需要特殊处理一下,因为历史消息存储在本地数据库中,拉取历史消息是先读取本地消息,本地读取不到再拉取历史,如果一个客户经过多个客服服务,客服被加入和踢出多次,本地消息记录就会不全。处理方法可以是在每次加入和退出时清理一下本会话的消息,这样就能保证从服务器拉取到完整的历史消息。Web和小程序端没有这个问题。
  • 可以使用不同的line,能够与正常会话分开。

5. 总结

这样设计的好处是特别的简单,只需要在应用服务开发很少的逻辑,在客户端实现的内容也特别的少,但客服的基本功能都能够满足,非常适合普通公司二开后自用。

2018 © wildfirechat.cn 京ICP备18060403号-1 all right reserved,powered by Gitbook该文件修订时间: 2020-07-14 16:29:11

results matching ""

    No results matching ""