野火IM应用之如何做一套客服系统

野火IM提供连接能力,能够连接人与人或者人与服务。一旦人与人或者人与服务建立了连接,则一切想法都有了实现的基础。这里就讲一下如何利用野火IM构建一个客服系统。

客服系统是各行各业广泛存在的系统,基本上您只要有客户就会有客服系统的需求。客服系统是一个庞大行业,养活了一大批专业的企业。客服系统里面的学问很多,专业的客服具有非常复杂的功能,但带来的缺点就是贵,另外就是形式固定单一,很难进行定制话。有种说法一个手机有90%的功能是没有人用的,客户系统也是,其实一个低价直接但可以定制的客服系统更受市场上90%的小企业的欢迎。

本文介绍的内容适合2、3人的开发小团队,可以作为一门生意来做,提供及其有竞争力的客服系统。也适合于有一定开发能力的企业,能够自己定制自己的客服系统。

1. 架构图

架构图

2. 名词解释

CS System:客服系统,能够使客户与客服人员进行沟通的辅助系统,包含上图中的所有的组件和角色。一般具有机器人和分配坐席功能。包括CS Server,IM Server,Customer Client,Servicer Client等。

Customer Client:客户端,使用商家提供的移动端应用或者网页应用,可以点击客服进行咨询活动。后面简称Customer。

Servicer Client:客服坐席端,在特制的应用端或者PC端工作,接收Customer的咨询。后面简称Servicer。

IM Server:野火IM服务器,充当连接角色,连接人(Customer&Servicer)与服务(CS Server)。需要在各个端内嵌野火IM SDK。

App Server:拥有IM系统超级权限的应用服务,可以使用IM Server提供的api做各种操作,这里主要用来创建机器人。

CS Server:客服系统中最重要的系统,在这里实现所有的客服逻辑。拥有一个CS Robot和N个Customer Shadow。

CS Robot:野火IM机器人,系统初始化时创建的一个全局机器人,所有的Customer都与该CS Robot进行沟通。CS Robot转发消息到CS Server。

野火IM机器人:野火IM中一种特殊的用户,具有callback和secret。当收到消息时,会把消息转发到callback指向的服务器。服务器也可以使用robot api和secret代表机器人用户发送消息。

Customer Shadow:用户影子机器人,为每个客户分配一个,跟客户的关系是一一对应的,后面简称Shadow。Servicer与Shadow进行收发消息,Shadow转发收到Servicer的消息到CS Server。

CS Session:服务会话,Customer启动客服即创建Session。Session包括当前模式:是自动应答模式还是人工模式。如果是人工模式,保存有对应的Servicer和Shadow。当前会话的开始时间及idle时间(多久没有消息发送)。

3. 处理流程

客服发起流程:

  1. 用户在客户端点击客服图标,唤起与CS Robot的聊天窗口,这时发送一条进入消息(不显示属性消息,不会显示在会话窗口)。
  2. IM服务转发这条消息到CS Server,后面就不陈述这个动作了,可以把IM Server看作透明管道,用户发送给CS Robot的消息直接发送到CS Server。Servicer发送到Shadow的消息也是透传到CS Server。
  3. CS Server收到进入消息后,把欢迎语发送给Customer。这里发送指通过robot api发送消息。这里同样可以把IM server看作透明管道,CS Server发消息给Customer。欢迎语可以是常见问题提示等。
  4. Customer发送咨询消息,CS Server检查Session是否存在,如果不存在,创建Session,初始化为自动应答模式。在自动应答模式下,CS Server调用自动应答服务接口返回应答语句,发送给Customer。
  5. Customer往复与自动应答模式交流。
  6. Customer觉得问题已经解决,关闭聊天窗口,发送退出消息,CS Server收到退出消息后关闭当前session。用户也可能直接离开,CS Server等待超时后,发送结束客服提示给Customer,然后关闭session。
  7. Customer觉得自动应答模式无法解决问题,点击转人工按钮发送一条转人工请求。
  8. CS Server收到转人工请求后会根据逻辑判断是否可以分配坐席,分配到那个坐席。如果无法分配坐席就发送转人工失败的提示给Customer。
  9. 如果可以转人工,CS Server会尝试切换session的模式,首先检查该用户的shadow是否存在。如果不存在,调用App Server进行创建该用户的shadow,该shadow callback指向CS Server。创建shadow后,修改session模式为人工模式,记录下shadow与servicer的对应关系。然后发出分配坐席成功的消息给Servicer,再把用户消息通过Shadow的身份发给Servicer。
  10. Servicer回复的消息会发送到CS Server。CS Server根据session找到对应的Shadow,再找到对应的用户id,然后再以CS Robot的身份把消息发给用户。
  11. Customer和Servicer通过这种模式进行来回沟通
  12. Customer和Servicer可以结束session,也可以通过超时关闭session。

4. 其他细节

  • Customer和Shadow是一一对应的,对应关系可以简单处理,在用户id的后面加上Shadow。比如用户的ID为"Xc27ba",对应的Shadow ID为"Xc27ba*Shadow"。也可以使用数据库保存用户与Shadow的对应关系。创建Shadow时也可以使用用户的头像和名字等。
  • 坐席需要有开始服务/结束服务功能,通知CS Server当前坐席是否可用。
  • 历史聊天记录问题。Servicer需要知道历史聊天记录,可以在CS Server保存所有的聊天记录。然后Server需要查看该用户与客服的聊天记录时,调用CS Server的接口返回该用户与CS Robot的聊天记录。
  • 客服服务中的Servicer的角色问题。在野火IM默认的系统中,跟robot聊天界面显示的就是该robot的头像和名称。客服系统中需要显示当前客服的头像和名称。需要改造野火IM客户端,在每条消息的extra中加上当前客服的头像和名字,然后界面显示时从extra中读取头像和名字。
  • 客服都需要有评价系统,在Customer结束人工会话时弹出评价界面,对当前客服坐席进行打分。这里就不需要累述了。
  • AppServer与CS Server之间需要鉴权,该规则需要开发者自己来定。使用App Server和CS Server分开的模式,可以让第三方来开发CS系统,而不担心有超级权限暴露的风险。如果是一个公司内部开发,安全可信,可以把创建Shadow的功能放到CS Server中去。

以上,一个简单可定制的客服系统就出来了。如果有什么见解,欢迎留言评论。

2018 © wildfirechat.cn 京ICP备18060403号-1 all right reserved,powered by Gitbook该文件修订时间: 2020-07-14 16:29:11

results matching ""

    No results matching ""